Przy zakupie od firmy przez Internet możesz po prostu zmienić zdanie.
Masz 14 dni... ale nie na wszystko naraz
Na odstąpienie od umowy zawartej online masz zazwyczaj 14 dni. Przy zakupie rzeczy termin liczy się od dnia następującego po odebraniu przesyłki. Nie musisz podawać powodu ani czekać na zgodę sklepu. Wystarczy, że przed upływem terminu wyślesz sprzedawcy jednoznaczne oświadczenie: przez formularz, e-mail albo w inny sposób przewidziany przez sklep.
W praktyce wygląda to tak:
– Chcę odstąpić od umowy.
– A dlaczego?
– Bo mogę.
I właściwie na tym część dyskusyjna powinna się zakończyć.
Samo kliknięcie „zgłoś zwrot” nie zawsze oznacza jednak, że paczka może przez następny miesiąc mieszkać w przedpokoju. Od wysłania oświadczenia masz kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Sklep może natomiast zaczekać ze zwrotem pieniędzy, aż otrzyma przesyłkę albo dowód jej nadania.
Najprostsza zasada brzmi więc: najpierw zgłoś odstąpienie, potem od razu nadaj paczkę i zachowaj potwierdzenie.
Otworzyć można. Urządzać testów wytrzymałościowych nie warto
Sklep nie może automatycznie odrzucić zwrotu tylko dlatego, że otworzyłeś opakowanie albo przymierzyłeś produkt. Masz prawo obejrzeć rzecz w takim zakresie, w jakim mógłbyś zrobić to w zwykłym sklepie.
Możesz więc wyjąć buty z pudełka, założyć je w domu i przejść kilka kroków. Gorzej, jeżeli odbędziesz w nich weekendowy rajd po lesie, a potem uznasz, że „jednak kolor nie pasuje”.
Jeśli korzystanie z produktu wykraczało poza zwykłe sprawdzenie jego cech i działania, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o utratę wartości. Nie oznacza to jednak, że każda rozcięta folia daje sklepowi magiczne prawo do zatrzymania wszystkich pieniędzy.
Również brak oryginalnego kartonu nie odbiera automatycznie prawa do odstąpienia. Pudełko warto jednak zachować, szczególnie przy elektronice, delikatnych przedmiotach i produktach, których opakowanie ma znaczenie dla wartości. Oszczędza to rozmów pod tytułem: „bez folijki ten czajnik jest już praktycznie zabytkiem”.
Kto płaci za przesyłkę?
Tu zaczyna się drobny księgowy kabaret.
Jeżeli po prostu zmieniłeś zdanie, zazwyczaj sam płacisz za wysłanie produktu z powrotem. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy sklep zobowiązał się pokryć ten koszt albo przed zakupem nie poinformował, że ponosi go klient.
Sprzedawca powinien za to oddać cenę produktu oraz koszt najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego przy zakupie. Jeśli wybrałeś ekspresowego kuriera za 35 zł, chociaż zwykła dostawa kosztowała 12 zł, sklep nie musi zwracać różnicy.
Pieniądze powinny wrócić tą samą metodą, którą zapłaciłeś, chyba że zgodzisz się na inne rozwiązanie bez dodatkowych kosztów. Sklep nie może sam uznać, że zamiast 300 zł wystarczy ci bon na 300 zł, bo przecież „na pewno jeszcze coś u nas kupisz”.
Zwrot i reklamacja to nie to samo
To jedna z najważniejszych różnic.
Zwrot, czyli odstąpienie od umowy, stosujesz wtedy, gdy produkt jest w porządku, ale go nie chcesz. Zły rozmiar, nietrafiony kolor, zakup pod wpływem godziny spędzonej na oglądaniu rolek – powód nie ma znaczenia.
Reklamację składasz, gdy towar jest wadliwy albo niezgodny z opisem. Telefon nie działa, kurtka miała być wodoodporna, ale przemaka od patrzenia na chmurę, a w paczce zamiast dwóch lamp przyszła jedna.
W takiej sytuacji nie daj się automatycznie zepchnąć do zwykłego zwrotu, szczególnie gdy miałbyś sam zapłacić za przesyłkę. Przy reklamacji opartej na niezgodności towaru z umową odpowiada sprzedawca. Możesz żądać przede wszystkim naprawy albo wymiany, a w określonych przypadkach obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni; brak odpowiedzi oznacza jej uznanie.
Nie musisz też biegać od sklepu do producenta tylko dlatego, że sprzedawca napisał: „prosimy kontaktować się z serwisem”. Gwarancja producenta jest dodatkową możliwością. Nie zastępuje ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy.
Internetowy zakup nie zawsze oznacza prawo do zwrotu
Najpierw sprawdź, od kogo kupujesz. Pełna ochrona konsumencka dotyczy przede wszystkim zakupów od przedsiębiorcy. Jeżeli kupujesz rzecz od osoby prywatnej przez platformę ogłoszeniową, ustawowe 14 dni na zmianę zdania co do zasady nie obowiązuje.
Prawo do odstąpienia ma też wyjątki. Zwrot może nie przysługiwać między innymi przy rzeczach wykonanych według indywidualnej specyfikacji, szybko psującej się żywności, niektórych produktach zapieczętowanych ze względów higienicznych po otwarciu, a także przy nagraniach lub oprogramowaniu dostarczonym w zamkniętym opakowaniu po zerwaniu zabezpieczenia. Osobne zasady dotyczą również treści cyfrowych, jeżeli ich dostarczanie rozpoczęło się za wyraźną zgodą klienta przed upływem terminu na odstąpienie.
„Produkt przeceniony” nie jest natomiast osobną kategorią prawa. Towar kupiony na promocji, wyprzedaży czy z kodem rabatowym można zwrócić tak samo jak produkt w regularnej cenie, o ile nie zachodzi jeden z ustawowych wyjątków.
Co zachować na wszelki wypadek?
Nie potrzebujesz teczki z napisem „materiał dowodowy”, ale kilka rzeczy naprawdę warto mieć: potwierdzenie zamówienia, kopię oświadczenia o odstąpieniu, wiadomości ze sklepem, numer przesyłki zwrotnej oraz zdjęcie produktu i zawartości paczki przed zamknięciem.
To szczególnie przydatne, gdy po tygodniu otrzymasz wiadomość, że paczka była pusta, produkt nosi ślady używania albo w pudełku znaleziono coś zupełnie innego. Zdjęcie nie rozwiąże każdego sporu, ale jest znacznie lepszym argumentem niż: „naprawdę pamiętam, że tam to włożyłem”.
Gdy sklep nie poinformował cię prawidłowo o prawie do odstąpienia, termin może wydłużyć się nawet o 12 miesięcy. Regulamin napisany czcionką wielkości pyłu nie zawsze jest więc tarczą ochronną przedsiębiorcy.
W zakupach online łatwo odnieść wrażenie, że prawa klienta działają tylko do momentu kliknięcia „zapłać”. Potem pojawiają się formularze, regulaminy, wyjątki, automatyczne odpowiedzi i konsultant, który „niestety nie ma takiej możliwości w systemie”.
System może nie mieć możliwości. Prawo czasem ma.
Zapamiętaj trzy liczby: 14 dni na odstąpienie, kolejne 14 dni na odesłanie i 14 dni na odpowiedź sprzedawcy na reklamację. A zanim wrzucisz produkt do paczkomatu, zrób zdjęcie, zachowaj potwierdzenie i sprawdź, czy składasz zwrot, czy reklamację. To zwykle wystarczy, żeby zwykła paczka nie zamieniła się w wieloodcinkowy kabaret.
Masz 14 dni... ale nie na wszystko naraz
Na odstąpienie od umowy zawartej online masz zazwyczaj 14 dni. Przy zakupie rzeczy termin liczy się od dnia następującego po odebraniu przesyłki. Nie musisz podawać powodu ani czekać na zgodę sklepu. Wystarczy, że przed upływem terminu wyślesz sprzedawcy jednoznaczne oświadczenie: przez formularz, e-mail albo w inny sposób przewidziany przez sklep.
W praktyce wygląda to tak:
– Chcę odstąpić od umowy.
– A dlaczego?
– Bo mogę.
I właściwie na tym część dyskusyjna powinna się zakończyć.
Samo kliknięcie „zgłoś zwrot” nie zawsze oznacza jednak, że paczka może przez następny miesiąc mieszkać w przedpokoju. Od wysłania oświadczenia masz kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Sklep może natomiast zaczekać ze zwrotem pieniędzy, aż otrzyma przesyłkę albo dowód jej nadania.
Najprostsza zasada brzmi więc: najpierw zgłoś odstąpienie, potem od razu nadaj paczkę i zachowaj potwierdzenie.
Otworzyć można. Urządzać testów wytrzymałościowych nie warto
Sklep nie może automatycznie odrzucić zwrotu tylko dlatego, że otworzyłeś opakowanie albo przymierzyłeś produkt. Masz prawo obejrzeć rzecz w takim zakresie, w jakim mógłbyś zrobić to w zwykłym sklepie.
Możesz więc wyjąć buty z pudełka, założyć je w domu i przejść kilka kroków. Gorzej, jeżeli odbędziesz w nich weekendowy rajd po lesie, a potem uznasz, że „jednak kolor nie pasuje”.
Jeśli korzystanie z produktu wykraczało poza zwykłe sprawdzenie jego cech i działania, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o utratę wartości. Nie oznacza to jednak, że każda rozcięta folia daje sklepowi magiczne prawo do zatrzymania wszystkich pieniędzy.
Również brak oryginalnego kartonu nie odbiera automatycznie prawa do odstąpienia. Pudełko warto jednak zachować, szczególnie przy elektronice, delikatnych przedmiotach i produktach, których opakowanie ma znaczenie dla wartości. Oszczędza to rozmów pod tytułem: „bez folijki ten czajnik jest już praktycznie zabytkiem”.
Kto płaci za przesyłkę?
Tu zaczyna się drobny księgowy kabaret.
Jeżeli po prostu zmieniłeś zdanie, zazwyczaj sam płacisz za wysłanie produktu z powrotem. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy sklep zobowiązał się pokryć ten koszt albo przed zakupem nie poinformował, że ponosi go klient.
Sprzedawca powinien za to oddać cenę produktu oraz koszt najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego przy zakupie. Jeśli wybrałeś ekspresowego kuriera za 35 zł, chociaż zwykła dostawa kosztowała 12 zł, sklep nie musi zwracać różnicy.
Pieniądze powinny wrócić tą samą metodą, którą zapłaciłeś, chyba że zgodzisz się na inne rozwiązanie bez dodatkowych kosztów. Sklep nie może sam uznać, że zamiast 300 zł wystarczy ci bon na 300 zł, bo przecież „na pewno jeszcze coś u nas kupisz”.
Zwrot i reklamacja to nie to samo
To jedna z najważniejszych różnic.
Zwrot, czyli odstąpienie od umowy, stosujesz wtedy, gdy produkt jest w porządku, ale go nie chcesz. Zły rozmiar, nietrafiony kolor, zakup pod wpływem godziny spędzonej na oglądaniu rolek – powód nie ma znaczenia.
Reklamację składasz, gdy towar jest wadliwy albo niezgodny z opisem. Telefon nie działa, kurtka miała być wodoodporna, ale przemaka od patrzenia na chmurę, a w paczce zamiast dwóch lamp przyszła jedna.
W takiej sytuacji nie daj się automatycznie zepchnąć do zwykłego zwrotu, szczególnie gdy miałbyś sam zapłacić za przesyłkę. Przy reklamacji opartej na niezgodności towaru z umową odpowiada sprzedawca. Możesz żądać przede wszystkim naprawy albo wymiany, a w określonych przypadkach obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni; brak odpowiedzi oznacza jej uznanie.
Nie musisz też biegać od sklepu do producenta tylko dlatego, że sprzedawca napisał: „prosimy kontaktować się z serwisem”. Gwarancja producenta jest dodatkową możliwością. Nie zastępuje ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy.
Internetowy zakup nie zawsze oznacza prawo do zwrotu
Najpierw sprawdź, od kogo kupujesz. Pełna ochrona konsumencka dotyczy przede wszystkim zakupów od przedsiębiorcy. Jeżeli kupujesz rzecz od osoby prywatnej przez platformę ogłoszeniową, ustawowe 14 dni na zmianę zdania co do zasady nie obowiązuje.
Prawo do odstąpienia ma też wyjątki. Zwrot może nie przysługiwać między innymi przy rzeczach wykonanych według indywidualnej specyfikacji, szybko psującej się żywności, niektórych produktach zapieczętowanych ze względów higienicznych po otwarciu, a także przy nagraniach lub oprogramowaniu dostarczonym w zamkniętym opakowaniu po zerwaniu zabezpieczenia. Osobne zasady dotyczą również treści cyfrowych, jeżeli ich dostarczanie rozpoczęło się za wyraźną zgodą klienta przed upływem terminu na odstąpienie.
„Produkt przeceniony” nie jest natomiast osobną kategorią prawa. Towar kupiony na promocji, wyprzedaży czy z kodem rabatowym można zwrócić tak samo jak produkt w regularnej cenie, o ile nie zachodzi jeden z ustawowych wyjątków.
Co zachować na wszelki wypadek?
Nie potrzebujesz teczki z napisem „materiał dowodowy”, ale kilka rzeczy naprawdę warto mieć: potwierdzenie zamówienia, kopię oświadczenia o odstąpieniu, wiadomości ze sklepem, numer przesyłki zwrotnej oraz zdjęcie produktu i zawartości paczki przed zamknięciem.
To szczególnie przydatne, gdy po tygodniu otrzymasz wiadomość, że paczka była pusta, produkt nosi ślady używania albo w pudełku znaleziono coś zupełnie innego. Zdjęcie nie rozwiąże każdego sporu, ale jest znacznie lepszym argumentem niż: „naprawdę pamiętam, że tam to włożyłem”.
Gdy sklep nie poinformował cię prawidłowo o prawie do odstąpienia, termin może wydłużyć się nawet o 12 miesięcy. Regulamin napisany czcionką wielkości pyłu nie zawsze jest więc tarczą ochronną przedsiębiorcy.
W zakupach online łatwo odnieść wrażenie, że prawa klienta działają tylko do momentu kliknięcia „zapłać”. Potem pojawiają się formularze, regulaminy, wyjątki, automatyczne odpowiedzi i konsultant, który „niestety nie ma takiej możliwości w systemie”.
System może nie mieć możliwości. Prawo czasem ma.
Zapamiętaj trzy liczby: 14 dni na odstąpienie, kolejne 14 dni na odesłanie i 14 dni na odpowiedź sprzedawcy na reklamację. A zanim wrzucisz produkt do paczkomatu, zrób zdjęcie, zachowaj potwierdzenie i sprawdź, czy składasz zwrot, czy reklamację. To zwykle wystarczy, żeby zwykła paczka nie zamieniła się w wieloodcinkowy kabaret.
